お客様から、ある依頼がありました。
それは私のふとん屋とは関係ない依頼でしたが、
私たち美殿町商店街を老舗の集った専門店ということを見込んでの依頼でした。
『とても気に入ったお猪口が割れて、修理ができないか専門店に聞いてくれないか？
２～３万円くらいの大した高いものではないけど、気にっているので、何とか直したいのだが・・・』との依頼。
もちろん聞くだけですから、お引き受けして聞いてみました。
ある専門店Ａ店は、『何十万の作家のものなら、引き受けてメーカーと修理する作家さんに聞いてもいいが、
高いものでなければ直されないケースが多い。別を当たられた方がいい・・・』との回答。
あまりそういうのは引き受けないようにしているのだなあ、という印象でした。
別の方法をと、もう１件、近所の別の専門店Ｂ店にも同じことを聞いてみました。
すると、そこの社長さん『何でも１００％直ります。いくらのものであろうと、
修理代が高いか安いかは、その方が決めるもの。買った値段ではない。
まずは見せてもらえば、大体私が値段を予想できるので、まずは持ってきてもらって下さい。』との回答。
私は『まずは見させてもらうから、持ってきてもらって下さい』
と言われたその言葉に、この対応こそが専門店の対応だと強く感激しました。
自分がある程度判断できるというプロというのもそう、
お客様は専門店、プロだと見込んで依頼されたのですから。
その社長の判断力、豊富なキャリアから自信を持ってお答えできるプロ魂、大変勉強になりました。
その時に修理不能、値段が高くなる、色々厳しいことを言わなければいけないかもしれないが、
『まずは見させてもらえますか？』というその言葉こそが、
専門店には必要で、真っ先に出てこないといけない言葉だと勉強させられました。
下手に期待を持たせてもいけませんが、
この2店の対応をお客様にお伝えしたら、それはもう、Ｂ店の対応には大変喜んでいました。
どこでも安くモノが買える今、修理という面倒なことでも、
暗に、また無下に断るような対応ではなく、
お客様のニーズにできるだけ応えようとする姿勢が、
これから専門店の生き残っていける道ではないかと本当に勉強させられました。
これはクレームなどでも、こちらの思いをすぐ伝え、突っぱねたり断ったりせず
まずは一度見せていただいて、それから判断を下すような手順で、
お客様に接する必要がある、その事も気付かされた事でもありました。
